高轉化客服之挖掘需求

日期：2020-10-08 來(Come)源：耀動網絡傳媒(重慶)有限公司訪問量：137 人(People)看了

高轉化客服有許多必須養成的(Of)技能，今天就分享一(One)些客服必備技能的(Of)挖掘客戶需求技能。

先給大(Big)家上一(One)個(Indivual)經典故事案例幫助大(Big)家理解：

一(One)、經典故事案例

老太太去買菜，路過水果攤，看到(Arrive)賣水果的(Of)攤主就問道，蘋果怎麽樣啊，

第一(One)個(Indivual)攤主就回答我(I)的(Of)蘋果特别好吃又大(Big)又甜。

老太太搖搖頭走開了，隻講産品賣點，不(No)探求需求不(No)能打動客戶。

老太太又到(Arrive)第二個(Indivual)攤子問你的(Of)蘋果是什麽口味的(Of)，攤主措手不(No)及。

立馬回答早上剛到(Arrive)的(Of)貨沒來(Come)得及嘗嘗，看紅紅的(Of)表皮應該是甜的(Of)。

老太太二話沒說，扭頭就走了，對産品了解一(One)定是基于(At)親自體驗，而不(No)是隻限于(At)培訓枯燥的(Of)知識。

第三個(Indivual)攤主見狀問道，老太太您要(Want)什麽蘋果？我(I)這(This)裏種類很全。

老太太說，我(I)想買酸點的(Of)蘋果。

攤主說，我(I)這(This)種蘋果口感比較酸，請問您要(Want)多少斤。

老太太說那就一(One)斤吧。

客戶需求把握了，但需求背後的(Of)動機是什麽沒有進一(One)步挖掘，屬于(At)客戶自主購買是自然銷售，不(No)能将客戶價值最大(Big)化。

四号攤主問：一(One)般人(People)買蘋果都是要(Want)大(Big)的(Of)甜的(Of)，您爲(For)什麽要(Want)酸蘋果呢？（挖掘更深的(Of)需求）

老太太答：兒媳婦懷孕了，想吃點酸的(Of)蘋果。

攤主說：老太太您對兒媳婦兒真是體貼啊，将來(Come)您媳婦兒一(One)定能給您生(Born)個(Indivual)大(Big)胖孫子。我(I)這(This)邊很多孕婦都愛吃富含維生(Born)素C的(Of)一(One)種水果，您知道是啥嗎？

老太太蠻感興趣，攤主答道：這(This)款進口猕猴桃賣的(Of)特别好，您買一(One)打給兒媳婦，保準喜歡。

老太太高興地掏錢買回家了。

二、挖掘需求常見誤區

我(I)們挖掘需求需要(Want)避開一(One)些誤區：

1、隻關注産品不(No)關注客戶需求的(Of)話，客服人(People)員很難跟客戶建立溝通話題，從而容易導緻客戶流失。

2、太以(By)自我(I)爲(For)中心容易引起客戶反感，讓客戶覺得言過其實。

3、打擊诋毀競争對手容易給潛在(Exist)客戶負面的(Of)感受導緻客戶流失。

4、同客戶争論過于(At)伶牙俐齒，容易導緻關系疏遠甚至印象很差，學會妥協也是一(One)門談判藝術。

三、挖掘需求的(Of)正确做法

核心思路一(One)定是客戶需求最重要(Want)，産品介紹是其次。

1、面對客戶随機應變，有效提問。

2、多問爲(For)什麽等開放性問題，少問或者少問是不(No)是等幾個(Indivual)字就能回答的(Of)封閉性問題。

3、提問要(Want)循序漸進。

這(This)裏提供一(One)些挖掘需求的(Of)案例給大(Big)家，僅供參考:

您好，請問您采購這(This)些商品是什麽用(Use)途呢？

您采購這(This)些商品的(Of)時(Hour)候最重視什麽呢？

請問您采購這(This)些商品在(Exist)哪裏銷售呢？

請問多長時(Hour)間采購一(One)次呢？

您是否考慮采購我(I)們的(Of)新品搭配銷售呢？

通過以(By)上的(Of)話題交流，可以(By)明确客戶的(Of)身份類型和(And)客戶的(Of)需求點。

四、常見3類客戶快速成交的(Of)關鍵點

銷售産品的(Of)流程應該是：

首先通過溝通交流挖掘到(Arrive)客戶需求，

其次在(Exist)溝通過程中拉近關系也展現了專業度，

然後深入介紹産品，

最後才有可能快速簽單。

我(I)分享下最常見的(Of)3種客戶類型，我(I)們是如何快速成交的(Of)。

1、貿易公司

比如采購口罩繩産品的(Of)貿易公司，

貿易公司非常關注産品的(Of)品質，我(I)首先就亮出(Out)了我(I)的(Of)檢測報告，

客戶需要(Want)我(I)能開專票，答複可以(By)開專票。

客戶詢問産能的(Of)時(Hour)候，我(I)們報給客戶的(Of)就是所有機器24小時(Hour)連軸開工的(Of)最高産能提供給客戶，日産能XXX噸。

客戶詢問價格的(Of)時(Hour)候，含稅價一(One)定是先要(Want)跟對當前市場有充分了解的(Of)銷售員/老闆确認過後，再去報價，因爲(For)報價超出(Out)客戶期待，客戶馬上轉身走！

客戶要(Want)求貨期的(Of)時(Hour)候，能做到(Arrive)就答應，不(No)能做到(Arrive)要(Want)跟客戶明确協商協調好最佳貨期。

2、實體店主/淘寶店主

幾乎所有的(Of)店主都會要(Want)求你幾乎最底價供貨，

雖然這(This)個(Indivual)類型的(Of)客戶我(I)們利潤極其低，

但基本是合作(Do)期非常長久的(Of)客戶，

此外，店主們還會要(Want)求我(I)們用(Use)性價比最高（通常是最便宜的(Of)）的(Of)物流方式運輸貨物到(Arrive)他(He)們手中，

所以(By)我(I)們合作(Do)一(One)個(Indivual)店主，就會迅速爲(For)他(He)整合很多物流資源，對物流公司貨比三家後擇優合作(Do)，物流資源整合不(No)好會流失實體客戶哦。

店主們一(One)般對貨期也有嚴格的(Of)要(Want)求，有時(Hour)候我(I)們也會從同行工廠調貨來(Come)滿足他(He)們緊急的(Of)需求。

3、生(Born)産加工企業

大(Big)部分找我(I)們合作(Do)的(Of)生(Born)産加工企業，

主要(Want)是某一(One)批産品有輔料定制需求，

比如家紡産品需要(Want)加個(Indivual)牙邊毛球花邊等等。

這(This)種類型客戶一(One)般會對我(I)們的(Of)設計和(And)加工能力有高要(Want)求，

所以(By)我(I)們要(Want)麽提供相似的(Of)樣品照片證明我(I)們有他(He)們需要(Want)的(Of)産品的(Of)設計加工能力，

要(Want)麽就讓客戶寄樣，我(I)們來(Come)打樣供貨。

基本這(This)種類型的(Of)客戶，有相似樣品的(Of)照片更容易直接拿下！

五、總結

1688客服跟C類接單客服完全不(No)同，不(No)但要(Want)有專業知識，還需要(Want)銷售技巧。

本文分享了挖掘需求的(Of)技能及經典案例，希望對您有啓發。

最後祝大(Big)家生(Born)意興隆！！！

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